На этой странице
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) устанавливает наше обязательство по доступности сети и компенсации, которые вы можете запросить, если мы его не выполним. Оно распространяется на активные оплаченные услуги и является частью наших Условий обслуживания. Компенсации по настоящему SLA являются единственным средством правовой защиты, доступным вам в случае простоя.
1. Обязательство по доступности 99.9%
Наш целевой показатель — доступность сети 99.9% в месяц для каждой услуги. «Доступность сети» означает, что через нашу сеть ваша услуга может устанавливать соединения и быть доступной для входящих соединений. При продолжительности месяца 30 дней уровень 99.9% допускает около 43 минут учитываемого простоя. Доступность рассчитывается отдельно для каждой услуги и за каждый календарный месяц. Это обязательство касается доступности вашей услуги через нашу сеть; оно не измеряет работу вашей собственной операционной системы или приложений, запущенных на сервере, за которые отвечаете вы.
2. Как измеряется простой
Простой — это период, в течение которого услуга недоступна через нашу сеть из-за неисправности, находящейся в пределах нашего контроля. Мы определяем его по двум источникам:
- Наш мониторинг: внутренние системы, отслеживающие нашу сеть и хосты; а также
- Сообщения клиентов: отметки времени, которые вы указываете в своём запросе.
Простой начинается в момент, когда учитываемый сбой впервые обнаружен или о нём поступило достоверное сообщение, и заканчивается, когда работа услуги восстановлена. Мы сверяем данные обоих источников и используем их в совокупности для определения затронутого периода. Кратковременные потери пакетов или задержки, из-за которых услуга не становится недоступной, простоем не считаются.
3. Компенсации
Если доступность сети для услуги за месяц опускается ниже 99.9%, вы можете запросить компенсацию в счёт ежемесячной платы за эту услугу по следующей шкале:
| Доступность сети за месяц | Компенсация (% от ежемесячной платы за услугу) |
|---|---|
| Не менее 99.0%, но ниже 99.9% | 10% |
| Не менее 95.0%, но ниже 99.0% | 25% |
| Ниже 95% | 50% |
Компенсации зачисляются на баланс вашего аккаунта, и ими можно оплатить любой сервер или продление. Компенсации не выплачиваются ни наличными, ни в криптовалюте.
4. Максимальный размер компенсации
Максимальный размер компенсации по любой услуге за один календарный месяц составляет 50% ежемесячной платы за эту услугу независимо от количества и продолжительности инцидентов в этом месяце.
5. Как запросить компенсацию
Чтобы запросить компенсацию, откройте страницу услуги в личном кабинете и выберите Запросить компенсацию по SLA в разделе «Действия с сервером» в течение 7 дней после инцидента. Запрос привязывается к услуге, поэтому её идентификатор передаётся вместе с ним. Укажите:
- дату, время начала и окончания и часовой пояс простоя; а также
- краткое описание того, что вы наблюдали.
Мы сверяем ваше сообщение с данными нашего мониторинга и подтверждаем размер компенсации, на которую вы имеете право. Запросы, поданные по истечении 7-дневного срока, права на компенсацию не дают.
6. Исключения
Следующие случаи не считаются простоем и не дают права на компенсацию:
- Плановые работы, объявленные не менее чем за 48 часов.
- DDoS-атаки, превышающие наши возможности защиты.
- Проблемы, вызванные клиентом: ваше программное обеспечение, конфигурация, операционная система или приложения, а также недоступность, вызванная вашим собственным межсетевым экраном или учётными данными.
- Приостановки за нарушение Правил допустимого использования или неоплату.
- Факторы, находящиеся вне нашего разумного контроля, например форс-мажорные обстоятельства или сбои в сетях, которыми мы не управляем.
7. Замена оборудования (выделенные серверы)
Для выделенных серверов мы стремимся заменять вышедшее из строя оборудование в течение 4 часов после диагностики. Это целевой показатель, а не гарантия: время диагностики и наличие комплектующих зависят от локации и компонента. Пока ведутся работы, мы держим вас в курсе через личный кабинет.
8. Целевые сроки ответа поддержки
Мы стремимся направлять первый ответ в течение 12 часов после создания тикета в поддержку. Это целевой показатель, а не гарантированное время ответа. Срочные вопросы, например продолжающиеся нарушения или инцидент, затрагивающий всю сеть, рассматриваются в приоритетном порядке. Тикеты создаются на странице «Поддержка» в личном кабинете и доступны клиентам с активным выделенным или GPU-сервером; ответы отображаются в личном кабинете и никогда не отправляются по электронной почте. Все остальные услуги работают по модели самообслуживания: действия из раздела «Действия с сервером» на странице услуги выполняет наша команда. Чтобы отправить конфиденциальные сведения, зашифруйте их нашим PGP-ключом и вставьте в тикет зашифрованный текст в формате ASCII armor.
9. Плановые работы
Время от времени мы проводим технические работы, которые могут ненадолго повлиять на работу услуги. О плановых работах мы объявляем не менее чем за 48 часов, как правило, на странице статуса сети и, если это касается вас, в личном кабинете, и стараемся проводить их в периоды низкого трафика. Работы, объявленные таким образом, исключаются из времени простоя согласно разделу 6. В редких случаях для защиты сети или ваших данных могут потребоваться экстренные работы с более коротким сроком уведомления; мы уведомляем о них настолько заблаговременно, насколько позволяют обстоятельства. Следить за текущими и запланированными работами можно на странице статуса сети, которую обновляет наша команда.
Клиенты с активным выделенным или GPU-сервером могут задать нам вопрос через тикет в личном кабинете. Чтобы отправить конфиденциальные сведения, сначала зашифруйте их нашим PGP-ключом.