服务等级协议

本服务等级协议（SLA）规定了我们的网络可用性承诺，以及在我们未达到该承诺时您可以申请的补偿。本 SLA 适用于有效且已付费的服务，并构成我们服务条款的一部分。本 SLA 项下的补偿是您就停机可获得的唯一救济。

1. 99.9% 可用性承诺

我们为每项服务设定的目标是 99.9% 的月度网络可用性。“网络可用性”是指您的服务能够通过我们的网络访问外部，并能被外部访问。在 30 天的月份中，99.9% 的可用性允许约 43 分钟的合格停机时间。可用性按每项服务、每个日历月分别计算。本承诺涵盖的是我们的网络能否连通您的服务；它不衡量您自己的操作系统或服务器上运行的应用程序，这些由您自行负责。

2. 停机时间的计量方式

停机是指由于我们可控范围内的故障，导致服务无法通过我们的网络访问的时段。我们依据以下两个来源计量停机时间：

• 我们的监控：监控我们网络和主机的内部系统；以及
• 客户报告：您在申请中提供的时间戳。

停机时间自符合条件的中断首次被检测到或首次被可信报告时开始，至服务恢复时结束。我们会核对这两个来源，并结合二者确定受影响的时段。未导致服务无法访问的短暂丢包或延迟，不计为停机。

3. 服务补偿

如果某项服务的月度网络可用性低于 99.9%，您可以按以下标准，就该服务的月费申请补偿：

补偿将计入您的账户余额，可用于支付任何服务器或续费。补偿不以现金或加密货币形式支付。

4. 补偿上限

任何服务在任一日历月内可获得的补偿上限为该服务月费的 50%，无论该月发生的故障次数多少、持续时间长短。

5. 申请方式

如需申请补偿，请在故障发生后 7 天内打开客户中心的服务页面，在“服务器操作”下选择申请 SLA 补偿。申请会关联到该服务，因此服务 ID 会随申请一并提交。请提供：

• 停机的日期、开始和结束时间以及时区；以及
• 对您所观察到情况的简要描述。

我们会将您的报告与我们的监控数据进行比对，并确认您可获得的补偿。超过 7 天期限提出的申请不符合补偿条件。

6. 除外情形

以下情形不计为停机，也不符合补偿条件：

• 至少提前 48 小时公告的计划内维护。
• 超出我们防护能力的 DDoS 攻击。
• 客户原因造成的问题：您的软件、配置、操作系统或应用程序，以及由您自己的防火墙或凭据导致的无法访问。
• 因违反可接受使用政策或未付款而导致的服务暂停。
• 超出我们合理控制范围的因素，例如不可抗力或非由我们运营的网络发生的故障。

7. 硬件更换（独立服务器）

对于独立服务器，我们力争在诊断后 4 小时内更换故障硬件。这是一个目标，而非保证：诊断时间和备件供应情况因地区和部件而异。处理期间，我们会在您的客户中心向您通报最新进展。

8. 支持响应目标

我们力争在收到支持工单后 12 小时内作出首次回复。这是一个目标，而非保证的响应时间。紧急事项（例如正在发生的滥用行为或全网性故障）会被优先处理。工单通过客户中心的“支持”页面提交，面向拥有有效独立服务器或 GPU 服务器的客户开放；回复显示在客户中心，绝不通过邮件发送。其他所有服务均为自助服务：服务页面上的“服务器操作”由我们的团队执行。如需发送敏感信息，请使用我们的 PGP 密钥加密，并将 ASCII 封装的密文粘贴到工单中。

9. 计划内维护

我们会不时进行可能短暂影响服务的维护。我们至少提前 48 小时公告计划内维护，通常发布在状态页面上，并在相关情况下发布在您的客户中心；我们力求将维护安排在低流量时段。以这种方式公告的维护，依据第 6 节不计入停机时间。在少数情况下，为保护网络或您的数据，可能需要在较短的通知期内进行紧急维护；我们会在情况允许的范围内尽早发出通知。您可以在由我们团队更新的状态页面上关注当前和计划中的维护工作。